Gestión de emociones para Community Managers
Consejos para tu día a día
Los trabajos online son relativamente nuevos y todavía nos queda mucho por aprender, ya que es un sector que está en pleno crecimiento y descubrimiento. A pesar de lo que pueda parecer, como en cualquier otro trabajo, también nos enfrentamos a días de estrés, de mucho trabajo, de retos, etc. Y puede que no siempre sepamos cómo gestionar las emociones.
Por ello, te invito a seguir leyendo, porque quiero darte algunos consejos que pueden venirte bien en tu día a día para poder gestionar de una forma más fácil las emociones a las que te enfrentas.
La responsabilidad de los Community Managers
Día a día tenemos que lidiar con lo que supone trabajar gestionando comunidades, lo que implica estar de cara al público. Aunque estemos detrás de la pantalla, no dejamos de trabajar con personas, con la correspondiente complejidad que ello supone.
Tenemos la responsabilidad de la imagen de la marca que gestionamos, es decir, es como si estuviéramos cuidando y criando bebés (salvando las distancias) que no son nuestros, pero debemos tratarlos como si lo fueran, lo que es, incluso, más exigente y estresante.
Para alcanzar las metas y objetivos, hay una multitud de responsabilidades y tareas asociadas de las que no eres consciente hasta que estás en este barco y que requieren bastante dedicación, concentración y esfuerzo.
A continuación, vamos a ver cómo podemos gestionar todo esto y sobrevivir a ello.
Causas de estrés de los Community Managers y cómo combatirlas
- Atendiendo a la demanda de la comunidad
Gestionar una comunidad no es tan fácil como puede parecer. Hay algunos tipos de usuarios que se divierten molestando al community manager y les gusta romper la armonía creada en la comunidad. Existen algunas acciones que puede que creas que no debes hacer para librarte de estos comportamientos, pero yo creo que no todo vale y, a veces, hay que parar los pies a quien no se comporta como es debido.
La máxima de un buen community manager debe ser: “Don’t feed the troll” (“No alimentes al troll”). Es la regla de oro que debemos aplicar contra quienes, claramente, están buscando desestabilizarnos. A veces, estos trolls consiguen provocarnos y ese puede ser un momento que nos pueda generar estrés, sobretodo si no estamos familiarizados con este tipo de comportamientos.
Algunas de las reglas que puedes utilizar contra este tipo de usuarios son:
- No siempre responder lo antes posible: a veces es necesario madurar un poco la respuesta y encontrar las palabras adecuadas.
- No todos los comentarios merecen ser respondidos: en ocasiones, como en la vida real, la gente escribe cosas sin pensar, así que no tenemos por qué caer en su juego. Responder no siempre es el camino correcto, aunque esto dependerá del protocolo de actuación marcado previamente con la marca.
- No hace falta ser amable siempre: puedes contestar de una manera asertiva, justa e imparcial.
- No borrar comentarios ni expulsar usuarios: aquí depende. Es muy importante la escucha activa a la comunidad, aunque lo que tengan que decir sea negativo, pero si un comentario insulta o amenaza directamente a miembros de la comunidad, debería ser eliminado. Al fin y al cabo, tú no dejas entrar en tu casa a gente que te falta al respeto, ¿por qué permitirlo en tu comunidad? Ese tipo de usuarios solo buscan desestabilizar la armonía. Igual ocurre con los comentarios spam, no aportan nada y son molestos.
- El usuario no siempre tiene la razón: cuando hablamos de trolls, no hablamos de usuarios que quieran llevar la razón, estos buscan provocarnos, buscan generar conflictos, así que debemos ser capaces de identificar sus trampas.
- Situaciones problemáticas: crisis.
Partimos de la base de que los community managers somos humanos, tenemos nuestros días buenos y malos, sentimientos, preocupaciones, puntos débiles, etc. Y, a veces, no podemos evitar sentirnos presionados ante usuarios que generan conflictos y podemos estresarnos o sufrir malestar emocional. En ocasiones, puede resultar difícil mantener la calma y dar la mejor respuesta.
Para conseguir que no pierdas la estabilidad, te dejo algunas recomendaciones que puedes poner en práctica o adaptarlas a ti:
- Aléjate un momento de la situación que te produce estrés: cuando comienza el agobio, lo mejor es alejarse del ordenador o dispositivo durante unos cinco minutos.
- Tómate tu tiempo para respirar y calmarte: puedes cambiar de tarea, realizar ejercicios antiestrés o de respiración. Cuando creas que estás suficientemente calmado/a puedes volver a enfrentarte a la situación o usuario, el objetivo es conseguir la calma para ofrecer una buena respuesta.
- Convéncete de que no es una cuestión personal: a menudo es fácil que nos sintamos atacados directamente, pero debemos aprender a distinguir nuestra personalidad de la personalidad de la marca. Así que, tenemos que dar respuestas lo más asépticas posible y objetivas. Nuestro trabajo consiste en mantener la armonía en la comunidad, la relación con los usuarios termina donde acaba nuestra jornada laboral.
No vamos a eliminar ni evitar que existan usuarios conflictivos, pero sí podemos evitar que nos generen un estrés extra con una actitud positiva, mucha paciencia, y con técnicas que nos ayuden a nuestro propio bienestar.
Conclusión
Hay guerras en las que los community managers no debemos entrar, y para eso tenemos que aprender a no perder los nervios y mantenernos lo más racionales posible.
En The Soul Designs podemos ayudarte a gestionar la comunidad de tu marca, ¡así que no dudes en ponerte en contacto!
Redacción: Beatriz Martín
